Jak odróżnić mobbing od konfliktu w pracy

Wśród zachowań mobbingowych wymienia się zastraszanie, poniżanie, uwłaczanie, ośmieszanie, upokarzanie. Czym te stany się charakteryzują w świetle psychologii, kiedy zaczyna się uporczywe nękanie, czyli mobbing, oraz czym różni się od konfliktu – wyjaśnia dr Agnieszka Mościcka-Teske, psycholożka z Wydziału Psychologii i Prawa Uniwersytetu SWPS w Poznaniu.

PAP/Jakub Kaczmarczyk

Jak rozróżnić leżące bardzo blisko siebie stany: upokorzenie, uwłaczanie, zastraszanie, poniżanie, ośmieszanie? Te wszystkie pojęcia pojawiają się w kontekście przepisów prawa pracy.

Te zachowania mają swoje definicje w różnych naukach, m.in. psychologii czy socjologii, bo mamy konkretną wiedzę o przemocy, ale oczywiście w pewnej części podlegają subiektywnej ocenie. Są przecież odbierane z perspektywy osoby, która ich doświadcza.

Czym w takim razie jest np. zastraszanie w pracy?

To wywoływanie strachu przy użyciu pogróżek. Oznacza zapowiedzianą groźbę. To wypowiedź typu: „Jak ci się nie podoba, to mamy na twoje miejsce dziesięciu innych” lub „Jak zgłosisz jakieś naruszenie, to popamiętasz” albo „Jeśli masz wątpliwości, to może pójdziesz do psychiatry. My takich w pracy nie chcemy”.

Upokorzenie?

Upokorzenie oznacza postawienie osoby w obecności innych jako tej mniej wartościowej, gorszej. Na przykład: „Każdy potrafi te kropki postawić w odpowiednim miejscu, tylko nie ty” albo na zebraniu przełożony mówi: „Panie Zbigniewie, przecież to wystarczy pomyśleć, żeby to dobrze napisać”. Czyli z jednej strony jest zagrożenie karą, która ma wymusić pokorę.

A ośmieszenie?

Ośmieszenie ma jeszcze dodatkowy element, czyli postawienie osoby w zabawnej, ale umniejszającej, unieważniającej roli lub pozycji. To wywołuje śmiech innych. Podkreślić trzeba jednak to, że nie jest to rozbawienie wynikające ze wspólnego przeżywania czegoś przyjemnego.

Praca służy zdrowiu: to fakt!

Choć na koniec wakacji wielu narzeka, nie warto tego robić. Naukowe badania wskazują, że pracy człowiek potrzebuje nie tylko do zapewnienia sobie dochodów czy satysfakcji, ale także dla lepszego zdrowia. Pod warunkiem jednak, że to praca odpowiednia.

Ale nie zawsze mobbing odbywa się w obecności osób trzecich?

Niekoniecznie. Świadkiem jest już osoba, która to robi. Upokarzać można w gabinecie, a pracownicy na przykład dowiadują się o tym, co się wydarzyło, mailowo albo pojawia się plotka.

Jak oddzielić zachowania, które podlegają pod paragraf, jeśli chodzi o mobbing?

Te wszystkie pojęcia, które pojawiają się w przepisach prawa, są pozornie zbliżone znaczeniowo do siebie i mogą oznaczać w potocznym rozumieniu to samo. Stanowią jednak szeroki katalog różnych zachowań naruszających dobro osób im poddanych. W zapisach prawnych jest w zamyśle obszar do interpretacji danego sformułowania, by wiele różnych sytuacji z realnego życia mogło być objęte prawem.

Rozumiem, że katalog zachowań, które mogą być uznane za mobbing, jest otwarty i to sąd ostatecznie rozstrzyga, na podstawie zgromadzonych dowodów, czy do niego doszło?

Ostateczna ocena tego, co spotkało osobę zgłaszającą sprawę, należy do sądu. Nie oznacza to jednak, że osoba, która podejrzewa, że doświadczyła mobbingu, pozostawiona jest sama sobie i musi samodzielnie dokonywać interpretacji obowiązujących przepisów. Może skorzystać ze wsparcia i konsultacji, na przykład z działem personalnym. Może także bazować na regulaminie antymobbingowym, który powinien być wprowadzony w każdym miejscu pracy. Warto pamiętać, że interpretacja przepisów prawa, w tym ogólnych zapisów ustawowych, nie odbywa się w oderwaniu od dostępnej wiedzy i stanowisk eksperckich. Opiera się na oficjalnych wytycznych i wskazówkach interpretacyjnych publikowanych przez instytucje państwowe i rządowe, a także na opiniach specjalistów oraz opracowaniach naukowych i rekomendacjach przygotowywanych przez uznane polskie oraz międzynarodowe organizacje. Dostępne są stanowiska i publikacje Instytutu Medycyny Pracy w Łodzi, Centralnego Instytutu Ochrony Pracy w Warszawie czy Państwowej Inspekcji Pracy. Ogólne zapisy prawne rozpatruje się, uwzględniając ich wykładnię, aktualną wiedzę ekspercką i dostępne opracowania. W ten sposób można rzetelniej ocenić konkretną sytuację, choć ostateczne rozstrzygnięcie, czy doszło do mobbingu, należy oczywiście do sądu.

Mobbing: przemoc w białych rękawiczkach

Jeśli jedna koleżanka prawie codziennie, gdy widzi drugą w pracy, zwraca uwagę na jej wygląd, co wywołuje śmiech innych – czy to już jest mobbing?

To będzie zależało trochę od stylu komunikacji w zespole. Być może to pozostanie w konwencji żartu biurowego. Jeśli ta osoba ripostuje za każdym razem, że ta druga ma znowu plamę i to też wzbudza rozbawienie… To wszystko zależy od kontekstu. Może to być po prostu pewna konwencja relacji, w której funkcjonują wszyscy pracownicy.

Wielkim wyzwaniem w pracy jest postawienie granic, bo stoimy na różnych szczeblach zawodowego życia. Ktoś wyżej, ktoś niżej. Asertywność jednak już na samym początku nam się opłaca…

To jest ogromnie ważna umiejętność, ale dodam, że przydaje się tylko wtedy, gdy pracodawca dba o warunki, by pracownicy mogli być asertywni. Dzięki dobrej polityce antymobbingowej, szkoleniom z komunikacji i rozwiązywania konfliktów pracownicy mogą korzystać ze swoich umiejętności. Wtedy zespół może ustalić między sobą otwarty i przejrzysty system komunikowania się. Mogą to zrobić pracownicy między sobą, ustalając na przykład jakiś gest lub zwrot wskazujący nieprzekraczalną granicę. Może to też zrobić osoba kierująca, oświadczając wobec pracowników, że jest życzliwa i otwarta na informację zwrotną, i równocześnie informując, w jaki sposób będzie monitorować realizację zadań. Takie warunki można także ustalić w wewnętrznej polityce antymobbingowej, która ma gwarantować dobrą jakość relacji międzyludzkich. To powinny być regulacje, które są drogowskazem pokazującym, co jest akceptowalne, dawać przestrzeń, by od razu reagować na niewłaściwe zachowanie.

Utożsamianie mobbingu i konfliktu to droga na skróty?

W konflikcie zazwyczaj obie strony mają mniej więcej równą pozycję i nie chodzi tylko o stanowisko pracy, ale bardziej o zbliżony poziom władzy i decyzyjności, umiejętności komunikacyjnych, podobną otwartość i odwagę. Wyobraźmy sobie, gdy przełożona mówi do nas: „Natychmiast przynieś mi te dokumenty”, a my odpowiadamy, że zwraca się do nas w niewłaściwy sposób i nie będziemy na to odpowiadać. To pokazuje, że te dwie osoby mogą mieć podobne temperamentny i mimo że jedna osoba ma większą władzę, to nie występuje w tym przypadku większa dysproporcja sił. Prof. Grzegorz Jędrejek w książce pt. „Cywilnoprawna odpowiedzialność za stosowanie mobbingu” doskonale wyjaśnia te różnice. By postawić jednak kropkę nad „i”, trzeba zaznaczyć, że konflikt jest naturalnym zjawiskiem, bo gdzie są ludzie, tam są różnice. Istotne jest, by się nie rozwijał, bo jeśli eskaluje i nie jest odpowiednio zarządzony, może przekształcić się w zachowania naruszające i mobbing.

Niska płaca i dyskryminacja na rynku pracy szkodzą zdrowiu

Jedni mówią, że bez pracy nie ma kołaczy, inni, że odcisków. Kto ma rację? Raczej zwolennicy pracy. Ale ciekawe są te zdrowotne aspekty pracy, które wiążemy raczej ze zjawiskami socjologiczno-gospodarczymi, takimi jak dyskryminacja czy nierówność płacowa, niż medycyną. I wcale nie chodzi tu o obniżenie nastroju, a wymierne problemy ze zdrowiem somatycznym. Przynajmniej u niektórych osób.

Intuicja podpowiada mi, że mobbing to takie działanie po omacku, we mgle. W konflikcie bardziej nastawieni jesteśmy na znalezienie rozwiązania?

W przypadku konfliktu, zwłaszcza takiego, który przebiega w sposób konstruktywny, strony zazwyczaj dążą do wypracowania porozumienia i znalezienia rozwiązania. Konflikt może prowadzić do zmian, na przykład w procedurach, zasadach współpracy czy sposobie funkcjonowania organizacji. Komunikacja w konflikcie jest zazwyczaj bardziej otwarta – określone są stanowiska, przedstawione argumenty i próby wyjaśnienia sytuacji. Nie zawsze prowadzi to do porozumienia, jednak sam problem zostaje przynajmniej nazwany.

W przypadku mobbingu sytuacja rzeczywiście wygląda inaczej. Tutaj nie dąży się do porozumienia. To działanie, które może trwać bardzo długo, a osoba doświadczająca mobbingu często nie ma jasności, nie wie, jakie są oczekiwania wobec niej. Zachowanie nie ma zdefiniowanej przyczyny, a jego intencje również bywają nieujawnione. Nie ma tutaj żadnego konstruktywnego celu. Nawet jeśli osoba stosująca mobbing uzasadnia swoje działania troską o dobro organizacji czy potrzebą poprawy funkcjonowania zespołu, rzeczywisty charakter jej zachowań jest zupełnie inny.

Wspomniała pani o informacji zwrotnej. Wielu z nas utożsamia ją z krytyką.

Informacja zwrotna polega na wskazaniu różnych aspektów tego, co ktoś robi, a czego nie robi. Jest ona potrzebna do rozwoju. Ale jeśli jest ukierunkowana wyłącznie na jedną osobę lub grupę w sposób odbiegający od kierowanej do innych osób lub zahacza o osobisty, a nie zawodowy obszar, może przerodzić się w działania naruszające.

Pracujemy w otwartej przestrzeni i siłą rzeczy stajemy się nieraz świadkami rozmowy, która powinna odbywać się za zamkniętymi drzwiami.

Uwagi krytyczne do wykonywanej pracy nie powinny odbywać się w obecności innych, bo to zaprzecza standardom psychologii zarządzania. Przekazuje się je w cztery oczy. Inaczej jest, gdy jest to pozytywna informacja zwrotna – taka wręcz powinna być upubliczniona.

Czy da się nakreślić rys psychologiczny sprawcy i osoby poddanej mobbingowi?

Współczesna nauka nie potwierdza istnienia jednego, charakterystycznego profilu osobowościowego sprawcy ani osoby poddanej przemocy. Badania wskazują jednak, że istnieją pewne pojedyncze cechy osobowości, które mogą zwiększać skłonność do stosowania zachowań przemocowych lub sprzyjać ponoszeniu poważniejszych konsekwencji sytuacji o takim charakterze. W przypadku osób stosujących przemoc zwraca się uwagę między innymi na obniżony poziom empatii czy występowanie niektórych cech psychopatycznych, narcystycznych czy makiawelizmu. Takie osoby mają tendencję do nadużywania władzy lub wchodzenia w rywalizację. Władza sama w sobie nie demoralizuje, ale sprawowana zbyt długo, jak pokazują badania, może przynosić taki efekt. Istotną rolę mogą odgrywać również utrwalone wzorce zachowań, wcześniejsze doświadczenia, przyzwyczajenia, a także zwyczajny brak wiedzy i świadomości dotyczącej tego, czym jest przemoc i jakie zachowania mogą ją stanowić. Takie osoby mogą pozostawać w błędnym przekonaniu, że pracownicy zmotywowani strachem lepiej pracują. Również przekonania dyskryminacyjne powodują stosowanie przemocy ze względu na przykład na wiek, płeć, pochodzenie, religię, poglądy, zdrowie etc.

Z kolei osoby narażone na zachowania mobbingowe to częściej osoby, które są w kryzysie życiowym, bo wtedy najczęściej są mniej odporne, efektywne, zaangażowane w relacje w pracy. Mogą wydawać się outsiderami, a wynikać to może z przeżywania wewnętrznego dramatu, np. poważnej choroby bliskiej osoby. Bardziej na mobbing podatne mogą być osoby o określonej charakterystyce socjodemograficznej, szczególnie młodsze lub starsze. Często wtedy są bardziej zależne od pracy i częściej są celem nacisku w niej. A jeśli chodzi o cechy osobowościowe, to wymienia się tutaj osoby bardzo sumienne lub szczególnie wyróżniające się, zaangażowane, twórcze, wyraziste, bo mogą nie odpowiadać standardom osoby dyskryminującej. Dodatkowo badania pokazują, że u osób z tendencją do reagowania bardziej lękowego skutki doświadczania sytuacji, w których dochodzi do nacisku lub przekroczeń, są poważniejsze i bardziej długotrwałe. W psychologii i prawie jest bardzo dobrze rozpoznane, gdzie wyznaczyć granicę, po przekroczeniu której dochodzi już do naruszenia.