NFZ: najwięcej skarg pacjentów w 2025 dotyczyło POZ
Autorka: Klaudia Torchała
Do Narodowego Funduszu Zdrowia w 2025 roku wpłynęło 8548 skarg. To tysiąc więcej niż rok wcześniej. Najwięcej z nich dotyczyło Podstawowej Opieki Zdrowotnej - 1849, a tylko jedna ratownictwa medycznego – wynika z danych funduszu.
„Choć oficjalnie używamy określenia »skarga«, pacjenci powinni traktować ją jako formę reklamacji w ramach publicznej ochrony zdrowia” – podkreśla Paweł Florek, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Promocji w Centrali NFZ.
Kto może złożyć skargę do NFZ?
Tak naprawdę każdy pacjent, który korzysta ze świadczeń publicznej placówki medycznej. Dotyczy to m.in. przychodni Podstawowej Opieki Zdrowotnej oraz specjalistycznych (AOS), ratownictwa medycznego, opieki szpitalnej. Jeśli chodzi o podstawową opiekę, to pacjenci składają zażalenia dotyczące realizacji programu „Moje Zdrowie”.
„W drugiej kolejności pacjenci przekazują swoje wątpliwości w zakresie Ambulatoryjnej Opieki Zdrowotnej – 1288 skarg. Co stanowi wzrost o 9 proc. w porównaniu do 2024 r. W przypadku świadczeń udzielanych w szpitalach w ubiegłym roku skarg było 518. Najmniej skarg dotyczyło ratownictwa medycznego” – zaznacza płatnik. Jednocześnie podkreśla, że najwięcej skarg trafiło do Mazowieckiego Oddziału NFZ – ponad 1500.
Profilaktyka działa. To nie mit!
Wprowadzenie w życie zasad zdrowego stylu życia naprawdę działa - pokazują to dane epidemiologiczne. Na przykład w ślad za zmniejszeniem częstości palenia wśród mężczyzn w Polsce spadła liczba zachorowań na raka płuca – nowotworu, który w 90 proc. wywołany jest używaniem tytoniu.
Gdzie można złożyć skargę do NFZ?
Skargę można złożyć na trzy sposoby: osobiście w placówce funduszu, pocztą tradycyjną na adres centrali lub wybranego oddziału albo elektronicznie. Z tej ostatniej możliwości skorzystało ponad 72 proc. pacjentów.
„Najpopularniejszym kanałem pozostaje e-mail (ponad 60 proc.), ale coraz więcej osób korzysta z uruchomionego w listopadzie 2025 r. e-formularza” – podkreśla fundusz. Przekazać swoje niezadowolenie z obsługi w placówce można także przez system ePUAP lub e-Doręczenia.
Skarga, jak przypomina fundusz, powinna zawierać dane osoby zgłaszającej (imię, nazwisko, adres), nazwę placówki lub nazwisko lekarza, którego dotyczy skarga oraz szczegółowy opis zdarzenia.
„Każde zgłoszenie jest szczegółowo analizowane przez naszych pracowników, a następnie podejmujemy działania w celu wyjaśniania okoliczności konkretnego zdarzenia i rozwiązania zgłoszonego problemu” – wskazuje Paweł Florek.
Jednakże skargę w sprawach dotyczących sposobu leczenia, zachowania personelu lub praw pacjenta trzeba zgłosić odpowiednio do:
• dyrektora placówki medycznej;
• Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej Lekarzy;
• Rzecznika Praw Pacjenta.
„Pracownicy NFZ nie są upoważnieni do oceny decyzji medycznych podejmowanych przez lekarzy w procesie leczenia” – przypomina fundusz.
Na co najczęściej skarżą się pacjenci?
Wśród powodów wymienianych przez fundusz znajdują się:
• trudności w dostępie i realizacji świadczenia;
• trudności w rejestracji na świadczenie, z ustaleniem terminu wizyty;
• odmowy udzielenia świadczenia lub odmowy wyznaczenia terminu;
• odmowy przyjęcia deklaracji w POZ;
• brak lekarza w placówce Nocnej i Świątecznej Opieki Zdrowotnej;
• nierespektowanie uprawnień szczególnych pacjentów;
• czas oczekiwania na świadczenie;
• czas oczekiwania na opis badania lub na wynik badania;
• trudności z uzyskaniem wyniku badania;
• odwołanie lub zmiana terminu świadczenia.
Więcej informacji w Poradniku Pacjenta NFZ.
