Komunikacja lekarzy z pacjentami nie jest prosta

SOR to miejsce, gdzie często dochodzi do konfliktów lekarzy z rodzicami chorych. Stres i zmęczenie biorą górę. O tym, jak w takiej sytuacji lekarz powinien opanować emocje, a czego nie powinni robić rodzice, mówi dr Aneta Górska-Kot, ordynator Oddziału Pediatrycznego w Szpitalu Dziecięcym im. prof. dr med. Jana Bogdanowicza na ul. Niekłańskiej w Warszawie.

Rys.Krzysztof "Rosa" Rosiecki

Lekarze ze szpitala, w którym pani pracuje, wzięli udział w projekcie edukacyjnym, którego celem jest poprawa komunikacji między małymi pacjentami, ich rodzicami a lekarzami podczas wizyt. Zgodziła się pani na takie szkolenie, bo lekarzom brakuje empatii w kontaktach z pacjentami?

To nie tak. Po pierwsze na studiach w ogóle nas nie uczyli o dobrej komunikacji - to obszar, o który nikt się nie martwi, wszyscy wychodzą z założenia, że jakoś to będzie. Mamy wiedzę, jak leczyć, ale jak rozmawiać z pacjentami uczymy się sami. Robimy to intuicyjnie, najlepiej jak potrafimy i często dobrze nam to wychodzi. Ale tak jak raz w roku powinniśmy uaktualniać swoją wiedzę, na przykład z resuscytacji, tak raz na jakiś czas obowiązkowo powinniśmy wziąć udział w takich zajęciach, by przypomnieć sobie, jak ważny jest nasz sposób zachowania - nie tylko tego, co mówimy, ale też w jaki sposób to mówimy, jak reagujemy, w jaki sposób przyjmujemy pacjenta. A to jest czasami powodem dużego utrudnienia w pracy, rozmaitych konfliktów. Jestem przekonana, że fakt, iż nas tego nie uczą powoduje, że ludzie szybciej tracą chęć i zapał do pracy.

Można się tego nauczyć?

Jak najbardziej! Zajęcia miały charakter warsztatów a nie wykładów, więc byliśmy zaangażowani w ćwiczenia i aktywne uczestniczenie. Zgłosiło się ponad 20 osób z oddziałów pediatrycznych, były to cztery spotkania po 3 godziny. Rozmawialiśmy o tym, jakie mamy narzędzia do dyspozycji w komunikacji i przerabialiśmy konkretne sytuacje, np. jak reagować na to co mówi zdenerwowana mama chorego dziecka.

Okazało się, że jesteśmy przygotowani do kontaktu z innym światem: z dzieckiem, które jest naszym pacjentem. A przecież tak naprawdę w pediatrii mamy kontakt z małym pacjentem i kontakt z jego rodzicem, a to jest zupełnie inne podejście. I o ile kontakt z dziećmi wydaje się nie być takim kłopotem, to już z rodzicami różnie bywa.

Czego konkretnie się nauczyliście? 

Te zajęcia spowodowały pewną zmianę w podejściu, w myśleniu o tej relacji. Zauważyłam to pracując, już po warsztatach. Bardzo lubię moją pracę, ale gdy mam długi dyżur i jestem bardzo zmęczona, a przychodzi kolejny rodzic z błahym problemem o 2-3 w nocy, to zdarzało się, że wywoływało to u mnie rozdrażnienie. Teraz staram się za każdym razem uświadomić sobie, że katar malucha może być dla jego matki dużym wydarzeniem. Być może dla niej to  pierwsza taka sytuacja w życiu i naprawdę nie wie co zrobić. Dlatego staram się wysłuchać ze spokojem jej obaw.

Jak rozmawiać z dziećmi o chorobie, izolacji i śmierci dziadków

Na warsztatach „wyposażono” nas w sformułowania wytrychy, na przykład gdy ktoś denerwuje się i krzyczy, powiedzenie: „Rozumiem, że jest pani zdenerwowana” pozwala wyciszyć emocje. To naprawdę działa. Mimochodem zmieniło się nasze podjęcie, łatwiej przyjąć nam różne postawy rodziców.  

Pozytywna dyscyplina?

Tak i choć dyscyplina kojarzy się z czymś negatywnym, to tu chodzi o dołączenie do tego, co robimy, pewnej uważności i samoświadomości. To bardzo pomaga i łagodzi konflikty. Zaczęłam w końcu rozumieć, że krzycząc, rodzice nie denerwują się na mnie, oni wykrzykują swoje emocje związane z chorobą dziecka i wymagają pomocy w przeniesieniu tego gniewu ze mnie na życie, na sytuację. To spowodowało, że zaczęłam rozumieć ich zachowanie.

Najgorsze jest spowodowanie błędnego koła emocji: tata chorego dziecka krzyczy na mnie, ja krzyczę na niego. Zrozumienie, że to nie jest skierowane do mnie, tylko życie tak się ułożyło, że zdarzyło się coś niechcianego i trzeba spowodować, żeby tego tatę wyciszyć, powoduje, że jesteśmy w stanie opanować emocje. Gdy choruje dziecko, mnóstwo drobnych rzeczy może być punktem zapalnym. Najczęściej do takich konfliktowych sytuacji dochodzi w szpitalnym oddziale ratunkowym. Zazwyczaj trzeba tam długo czekać na swoją kolej, rodzice nie chcą zrozumieć, że to musi tyle trwać, bo to nie jest przychodnia, tam obowiązuje triaż, który polega na podziale przyjeżdżających pacjentów pod względem pilności udzielenia pomocy. Na warsztatach ćwiczyliśmy wiele takich sytuacji i to było naprawdę fajne.

Co lekarzom najbardziej przeszkadza w komunikacji z rodzicami? Jakie błędy najczęściej popełniają rodzice, którzy przychodzą po pomoc dla swoich dzieci?

Najgorsze jest to, że rodzice przychodzą z gotową diagnozą, już na wejściu mówią na przykład: moje dziecko ma anginę, poproszę antybiotyk, najlepiej taki a taki. Drugi problem to roszczeniowość, może to zabrzmi dziwnie, ale podejście: „Moje dziecko jest najważniejsze” i nieliczenie się z tym, że dookoła są inne dzieci, być może bardziej chore, które potrzebują pilniejszej  pomocy.

Zazwyczaj największą awanturę robi mama dziecka, które ma gorączkę 38,5. To wkurza, kiedy nie reaguje na to, że wiozę nieprzytomne dziecko, które być może właśnie odchodzi, bo ona przyszła pierwsza z gorączkującym maluchem i właśnie teraz powinnam ich obsłużyć. Zawsze staram się edukować i tłumaczyć, że na SOR nie liczy się kolejność przyjścia, ale waga problemu. W sumie rodzice powinni się cieszyć, gdy czekają dłużej, bo to znaczy że ich dziecko nie jest aż tak bardzo chore.

A odwracając sytuację: co można doradzić lekarzom w kontaktach z rodzicami?

Przede wszystkim warto brać udział w tego typu warsztatach, by przypomnieć sobie podstawy kontaktów międzyludzkich. Każdy z nas raz na jakiś czas powinien być pacjentem, wtedy wszystko zaczyna zupełnie inaczej wyglądać. Zrozumiałam to, kiedy chodziłam do lekarza z moimi dziś już nieżyjącym rodzicami. Wtedy świat widać z zupełnie innej perspektywy. Ja bardzo dokładnie pamiętam te wizyty, to, jak wyglądała pani doktor, co mówiła. Kiedy próbowałam wyobrazić sobie siebie na jej miejscu, to wiem, że byłam dla niej kolejnym pacjentem i myślę że po kilku dniach już nie pamiętała szczegółów naszej wizyty. To normalne.

Trzy podpowiedzi do rozmowy o szczepionkach

Rozmowy z przeciwnikami szczepionek bywają trudne, emocjonalne i głośne. Przy odrobinie dobrej woli da się jednak racjonalnie dyskutować o tym temacie. Lepiej się jednak do takiej dyskusji przygotować, a w tym celu - "zaszczepić się wiedzą".

Jednak ważne jest, żeby nie zapominać o tym, że każdy rodzic który przychodzi z dzieckiem, to jest osobna historia. On oczekuje od nas nie tylko merytorycznej wiedzy, ale pochylenia się nad nim, poświęcenia mu choćby 10 minut, ale 10 minut w pełni, kiedy jesteśmy tylko dla nich. Żeby mieli poczucie, że naprawdę go wysłuchamy i że chcemy pomóc jego dziecku. To jest coś, o czym w ferworze pracy zapominamy: że każdy pacjent, ten malutki człowiek i jego rodzic, to osobna historia, nie nasz kolejny przypadek. 

Zdarzyło się kiedyś coś, co uświadomiło to pani?

Miałam kiedyś taką sytuację: pewna pani, która przyszła na SOR, powiedziała do mnie: "Ja panią pamiętam, byłam 3 lata temu z córką, pani była w takiej i takiej sukience". Nie mogłam pojąć, jak ona to zapamiętała. Ale w końcu zrozumiałam – i to może jest trochę głupie, że to się stało dopiero teraz, kiedy mam 50 lat, ale kiedy byłam na początku mojej kariery zawodowej nikt o tym nie mówił, musiałam dojść do tego sama: jak ważne jest w zachowaniu lekarza wszystko: i wygląd, i to, jak jest ubrany i to, co mówi. Nie chodzi oczywiście o to, żeby miał najdroższe ciuchy, tylko żeby był schludny: miał zadbane paznokcie, makijaż, uczesane włosy - dbałość o wygląd jest bowiem elementem szacunku do pacjenta. Oni to wszystko pamiętają. Umiejętność pochylania się nad pacjentem - to wyrażenie dobrze oddaje to co chcę powiedzieć – to nie tylko ustalenie, jak zareagować na objawy, z którymi przychodzi pacjent, umiejętność dobrania właściwego leczenia, ale ta chęć pomocy. Pochylenie się nad pacjentem często oznacza poznanie jego historii, bo czasami choroba z którą przychodzi wynika z szeregu zdarzeń.

To widać szczególnie na naszym oddziale, gdzie mamy dzieci po próbach samobójczych, po zatruciach lekami, uzależnionych. Te dzieci niosę ze sobą całe filmy, całe historie bogate w wydarzenia i to nie jest tylko kwestia udzielenia pierwszej pomocy, podania odpowiednich tabletek i kroplówek. Zdarza się, że te dzieci po raz pierwszy otwierają się dopiero u nas w oddziale, po jakimś czasie. Dlatego uważam, że kontakt z pacjentem to nauka człowieczeństwa, wartości takich jak uczciwość, uśmiech, chęć niesienia pomocy - niby rzeczy oczywiste, ale trzeba sobie o nich nieustająco przypominać, bo w ferworze życia i codziennej zawodowej walki, mogą umykać. 

Warto pamiętać, że szpital jest miejscem szczególnym - tu przychodzą ludzie, którym coś się w życiu zawaliło, u których coś się zadziało, najczęściej niezbyt dobrego. Powinniśmy umieć z nimi rozmawiać, umieć ich wysłuchać, żeby pomóc im ten trudny czas przejść możliwie najłagodniej. Być może dla nich to jedyny taki moment w życiu, a od nas zależy jak go zapamiętają. 

Monika Wysocka, zdrowie.pap.pl

Komunikacja przyjazna pacjentom - szkolenia dla lekarzy w ramach projektu fundacji K.I.D.S., marki Nurofen oraz Pozytywnej Dyscypliny. Szpitale biorące udział w tej pilotażowej inicjatywie to Centrum Zdrowia Dziecka (CZD), Instytut Matki i Dziecka (IMID), Szpital przy ul. Niekłańskiej, Szpital Bielański oraz Warszawski Uniwersytet Medyczny (WUM).